最近在看一本阿有送給我的書”QBQ,就是要傑書”,一本有關於管理的書,還蠻適合服務業管理的書籍,其中有一篇文章寫到保持彈性:顧客比規定重要


 


每個公司都有內規,大部份是合理而重要的,不過嚴格而不合理地死抱著”規定與規則”做事,有時對公司有害無益


不斷的像機器人一樣死抱規定不知變通,會讓顧客覺得自己被貶低與敷衍,甚至不受到信任,完全沒有進行任何對話式的溝通這樣做只會讓顧客反感,不會吸引客人前來觀顧的


以上這些話是從書本中截錄一段的,如同民宿的管理與規定一樣,民宿有不少規定,目的也是在規範員工與客人遵守,但規定是死的,而人是活的,當每個人的權益受損時,大多數的人都希望可以有個彈性的處理,而不是聽到”公司規定.......”因為大多聽到這句話的反應是”很差”,直覺這家民宿是沒得商量的店家


 


舉例來說:民宿最常見的是客人要退房退訂金,尤其在住房前幾天,不過按民宿訂房的規定而言,退訂至少要14天之前告知才行,尤其是暑假期間,因為澎湖的旅遊型態比較特殊,民宿很難在你退房的短時間內找到客人,因為來澎湖要先搞定機票或船票的問題,而不幸的是,澎湖旅遊旺季的這段期間,機票或船票都很難買得到,若客人真的退了這個房間,依我們的經驗僅有1成左右有機會賣出去了,但若我們一味的告知民宿規定在14天之前才能退訂的規範,好一點的客人就認了,差一點的客人就會搬出消基會或者是要到網路上去張貼不利於民宿的消息,這些都不是我們樂於見到的


 


所以應該合理的解決方式在於先了解客人為何要退訂,有沒有什麼正當的理由,譬如說:家中臨時有人過世,或者是有人生病,可否協調客人不要將所有的訂房全退,或者是僅有生病的人不來之外,其餘的人都按原規劃來玩.....等等之類,若真的沒有辦法來,我們可以告知客人民宿的規定,並且希望客人可以自行將房間轉賣或者是由我們協助轉賣給其他客人都可以,有彈性的做法會比”一直重覆按民宿規定”的做法來的有效果,也比較讓人接受,相對的,也比較容易將事情解決,免得這種事情一直困擾


所以:合理性與彈性的做法比任規定都能產生更多的忠誠顧客


書上的最後一句話我覺得最有道理:彈性會有福報,彈性才不會惹毛顧客


給我的員工與看版的客人參考了-----------阿順


 


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